Det kan være dyrt at skaffe en kunde, og er der tale om et produkt med lav fortjeneste, er det væsentligt at samme kunde kommer igen. Relevans er nøgleordet.

Det er dyrt at købe trafik til din netbutik, og da det koster penge af få en kunde til at foretage et køb, er det vigtigt også at få mest muligt ud af kunden efter købet. Udover det almindelige nyhedsbrev du i forvejen udsender, kunne du have fordel af at sende mere målrettede kampagner ud.

Den tekniske implementering kan blive meget avanceret, hvis man skal have integreret data fra netbutikken i sit nyhedsbrevssystem automatisk, og automatisk indsætte indholdsblokke ud fra præferencer – men der findes naturligvis løsninger som er mere lige til.

Et konkret eksempel
For et par måneder siden blev der introduceret et nyt stykke tilbehør på RobotEksperten.dk, som passede til flere tidligere solgte modeller. Da der var tale om en unik nyhed, var indtjeningen og ikke mindst avancen god (trods en lavere pris).

I dette tilfælde er der endnu ikke lavet integration mellem købte produkter og nyhedsbrevet, så segmenteringen blev meget jordnær. Fik en udvikler til at lave et udtræk i databasen, med alle som havde sagt ja tak til nyhedsbrevet, og samtidig købt et produkt tilbehørsdelen passede til. Dette blev til 837 modtagere på de specifikke modeller.

Statistik for kampagnen
Antal åbninger: 601 (75,1%) - Antal klik: 360 (45%) - Antal salg: 61

Ud fra antallet af åbninger giver det en konverteringsrate på lidt over 10%, og 17% ud fra antallet af klik i nyhedsbrevet. Dette var langt fra muligt uden segmenteringen, eller hvis nyhedsbrevet var sendt bredt ud til folk som var tilmeldt via Facebook og konkurrencer. En fordel ved segmentering på produktet er også, at man undgår at genere folk som ikke har gavn af produktet, og undgår afmeldinger.

Hvad ved du om dine kunder?
Udover at lave mersalg af relevante produkter, kan du også udnytte det du kender til dine produkter eller ved om personerne du sender ud til. Det kan være at man statistisk set ved at kunden kommer til at mangle reservedele efter 6 måneder, og at du derfor meget oplagt kan sende et godt tilbud på dette tidspunkt. Måske arbejder du med et produkt som har en bestemt levetid, og derved kan du også planlægge faste kampagner efter dette.

Et større bilmærke undersøgte for et par år siden i Danmark, hvor ofte deres kundegruppe udskiftede bilen. Dette tidsinternaval viste sig at være utrolig nyttigt, og nyhedsbrevet gav derfor ekstra stor effekt på det korrekte udsendelsestidspunkt.

Kender du effekten af dit nyhedsbrev?
Uden at kende den konkrete effekt vil man skyde lidt i blinde, og har måske svært ved at vurdere om nyhedsbrevet er rentabelt. På denne kampagne har jeg brugt Google Analytics til at måle salgseffekten af udsendingen, og det er et værktøj som stortset alle i forvejen har opsat til at indsamle sine e-handelsdata.

Mange e-mail systemer har muligheden for Google Analytics tracking indbygget, og gør det let at tagge dine links automatisk. Har du ikke denne mulighed, kan du manuelt tagge dine links – se denne guide: Google URL builder. Herefter vil trafikken fra nyhedsbrevet blive angivet som en kilde eller et medie, og du kan dermed se om der skabes salg på baggrund af klikket.

Skaf tilmeldinger
Det første jeg har beskrevet er selvfølgelig kun relevant, hvis du har eksisterende kunder tilmeldt dit nyhedsbrev. De fleste har placeret et felt under bestillingen med teksten “Tilmeld dig vores nyhedsbrev”. Dette vil være lidt det samme som at bede folk sætte “Reklamer ja tak” på postkassen. Test på at få gjort opfordringen mere effektivt, og fortæl hvorfor kunden skal tilmelde sig dit nyhedsbrev – det kunne ganske simpelt være en omformulering.

Der findes mange andre måder at indsamle relevante tilmeldinger på, og det kan gøres via relevante konkurrencer og ved at give fordele, men det er et helt andet emne. Husk altid at synkronisere din eksisterende nyhedsbrevs-lister med dine kunder (hvis de har tilmeldt sig på anden vis).

Mange har øverst i nyhedsbrevet noget lignende: “Kan du ikke læse denne e-mail? klik her”. Bemærk dog at de fleste klienter og mobiler, vælger at vise denne tekst i forhåndsvisningen. Udnyt pladsen bedre og indsæt fx et blankt billede på 1×1 pixel med et fangende alt-tag:
<img src=”blank.gif” alt=”En tekst som fanger, og opfordrer til åbning” width=”1″ height=”1″> 

Det kan være svært at sidde bag skærmen, kigge på sin netbutik, og derefter vide præcist hvad dine brugere laver. Alle har deres forudsigelser, men det er faktisk muligt at kigge med over skulderen, helt uden at de ved det.

En række simple værktøjer, gør det muligt at placere en lille kode på sin hjemmeside, hvorefter brugernes besøg bliver optaget. Dette kan være meget nyttigt, da det giver et indblik i brugerens færden, og måske belyser problemstillinger du ikke kendte til. Herunder har jeg set nærmere på to af de mest kendte værktøjer – et simpelt og et mere dybdegående, selvom der findes mange muligheder.

Userfly
Userfly er et meget simpelt produkt, uden for mange funktioner, som ganske simpelt lader dig se hvad dine brugere laver. De giver dig en række gratis optagelser per måned, så du kan prøve systemet af og se hvordan det fungerer. Meget nyttigt hvis du har en mindre side, og ønsker lidt indsigt.  > prøv Userfly gratis

Clicktale
Clicktale er et lidt mere avanceret stykke værktøj, hvor man udover brugerens færden, også vil få lidt mere avancerede statistikker. Clicktale giver dig blandt andet mulighed for at se hvor musen hovedsageligt bevæger sig, hvor der klikkes og hvor langt der scrolles ned på dine sider. Som noget nyt fokuseres der også meget på konverteringer, hvor de blandt andet hjælper dig med at forbedre dine formularer og teste effekten af dem. Clicktale koster fra 99 usd – 790 usd per måned, hvilket selvfølgelig skyldes de mange udvidede funktioner. De tilbyder for tiden 3 måneder gratis, så kan du selv prøve det risikofrit af og se funktionerne i brug. > opret gratis Clicktale-konto

Der findes efterhånden mange spillere på markedet (store og små), men med de to ovenstående alternativer, har du et simpelt og et avanceret værktøj at starte ud med.

Sikkerheden?
Man kan altid diskutere sikkerheden i dette, og nogle ser det også som forkasteligt at overvåge andre, helt uden de ved det. Man gør i princippet det samme med sine normale statistikker, nu kan man bare se brugerens færden mere direkte, hvilket jo er helt forfærdeligt i et land hvor overvågning på offentlige steder er en kæmpe trussel (eller er det?). Jeg vil ikke skænke det en tanke, og slet ikke lade det være op til de danske politikere at diskutere – så bare kom i gang.

Benyt virkelige data
Du kan selvfølgelig vælge at lave brugertests i det “virkelige liv”, men jeg er af den opfattelse at navigationen oftest bliver anderledes, når folk ved at de bliver overvåget. Med andre ord får du her virkelig data, som på ingen måde kan påvirkes af andre ting. Husk dog altid at have en mængde data bag, da man ellers risikerer at lave de forkerte ændringer.

Alt i alt er det bestemt nogle meget lærerige værktøjer, som gør at man kan se hvordan brugeren navigerer mere præcist. Dog kan det tage lang tid at komme igennem sine videoer, og et stort problem er at man ikke kender brugerens mål, hvorved man kan have svært ved at gennemskue den egentlig mening bag navigationen. Der hvor det dog tit kan være nyttigt, er ved de videoer hvor kunden gennemfører et egentlig køb, da man her let kan se hvor overvejelserne er og hvor der kan effektiviseres. Dog er Clicktale frem for Userfly noget bedre, da der her gøres meget mere ud af at analysere brugerens færden for dig.

Jeff Bezos, manden bag Amazon.com, fortæller om værdien af at at være meget opmærksom på sine kunder, og ikke mindst forbedre sig konstant. Dette har været vejen frem for Amazon, som gik fra at være en lille biks derhjemme til den gigant det er blevet i dag.

Som nævnt startede Amazon i 1994, som så mange andre gennem tiden, i et lille lokale derhjemme. Der var kun fire ansatte og ikke engang nok strøm til at køre serveren, hvorved det praktisk talt var umuligt at støvsuge uden at det gik ud over siden. I begyndelsen havde de også en klokke som ringede hver gang de fik en ordre, hvilket de dog hurtigt slog fra, da den lynhurtigt blev irriterende. Dette er små ting som er sjove at kigge tilbage på i dag, hvor Amazon omsætter for mere end 100 milliarder kroner årligt (over 270 millioner kroner om dagen!) og har mere end 20.000 ansatte. Men hvordan gik dette til?

Jeff Bezos fortæller i videoen om, hvordan de fra starten af har været meget opmærksomme på deres kunder. Som vist i hans video, starter de med at overvåge kunderne og forbedrer derefter siden, ud fra det de oplever. Ganske simpelt, men meget banebrydende og er helt sikkert den dag i dag skyld i deres status. Der var i starten også et på sjove fejl, og i videoen fortæller han om, hvordan det var muligt at bestille et negativt antal bøger. Dette gjorde at Amazon satte penge ind på folks kreditkort, hvilket nok godt kunne betale sig at få rettet.

Trods den store omsætning vælger de ikke at læne sig tilbage, men arbejder stadig på højtryk på at optimere deres side, splitteste og meget andet. Se videoen og brug den som inspiration.

Måske har du alleredet været på Oxford Street, og nydt den lange gade med et væld af shopping muligheder. Nu er det dog blevet muligt at gøre sin entré i gaden, mens man sidder bag skærmen i lille Danmark. 3d e-handel har været nævnt før, men der er laaaang vej endnu.

NearLondon er navnet på det nye koncept, som netop er blevet udsendt i en opdateret version med flere butikker og endda en virkelig døgnrytme. Kort fortalt er det et 3d-program, som lader dig navigere i London og se butikkerne på blandt andet Oxford Street, for derefter at kunne navigere til deres hjemmeside eller netbutik.
Desværre er der ikke ret meget e-handel over selve konceptet, da det praktisk talt blot er en database med henvisninger til de enkelte butikker. Grundlæggeren, Alex Wrottesley, fortæller at de nu har fået lagt grundstenene i form af en database, som gør det muligt senere at udbygge konceptet. Dette indebærer blandt andet 3d-landskaber for de kendte butikker, afspilning af medier og lignende interaktioner. Karen Millen er en af butikkerne i NearLondon, som udnytter butiksfacaden en smule bedre end de andre, og vælger at vise produkter direkte i vinduerne.

Som det ser ud nu, er NearLondon kun tilgængelig i en beta-version, som også halter på nogle områder. Her tænker jeg blandt andet på tilgængeligheden, da en af succeskriterierne for at slå igennem helt sikkert er brugervenligheden. Funktionerne skal være meget tydeligt markeret, og de bør nok blandt andet markere selve “indgangen” til butikkerne bedre. Det vil derudover helt klart være en fordel, hvis de flyttede deres interface fra et eksternt program, og direkte ind i browseren, hvilket der dog kan være nogle tekniske udfordringer i.

NearLondon er forbundet tæt med Facebook, hvilket giver det er mere socialt præg, da det i fremtiden skal være muligt at kigge vinduer og chatte med sine online venner. Vil du prøve beta-versionen, kan du gå ind på downloadnear.com og hente programmet. De forventer at programmet vil blive lanceret endeligt omkring julen 2010.

Husker du Second Life?

Second Life var for nogle år siden det helt store emne i pressen. Alle skrev om det, de store firmaer købte dyre pladser og det blev spået som værende “det nye”. Dog faldt det hele rimelig hurtigt til jorden, og jeg selv så heller aldrig idéen i konceptet. Det er nemt at være bagklog, men tilbage i tiden var man nærmest outsider hvis man ikke ejede en del af second life, så selv SKAT hoppede ind i den virtuelle verden. Nu hører man ikke om projektet længere, ingen bruger det, og det er som om det hele blot er glemt. Nok fordi det blev en anelse for virtuelt, og folk i dag hellere vil være sig selv. Har selv i går kort været en tur inde i Second Life universet, og det eneste jeg oplevede var en sekt af online rollespillere, som ønskede at optage mig – jeg takkede nej. Google forsøgte sig også med noget lignende i 2008, nemlig Lively, som dog allerede er lukket ned.

Det danske eksempel

Danmark er jo et land i rivende udvikling, og vi har da også Webenhavn.dk at være stolte af, som ved lanceringen blev eksponeret flittigt på alt fra internettet til sågar fjernsynet. Dog har jeg fra start været meget skuffet over resultatet, da det mest af alt minder om et linkkatalog, som blot er uoverskueligt for brugeren og svært at navigere i. Se forresten denne video jeg fandt forleden via kforum, som viser introen til Opasia fra 1996 – egentlig utroligt de mange ligheder der er

Fremtiden for 3d

Ærlig talt, så ser jeg på nuværende tidspunkt ikke den store fremtid i 3d univers indenfor e-handel, hvis man vel og mærke går op i at sælge varer. Der skal i stedet for skabes let tilgængelige løsninger, og sider som et lette at navigere i, som samtidig fokuserer på de behov brugeren efterspørger.

Hvis man skal gå videre med selve 3d-delen, tror jeg at man gør klogt i at integrere det i en allerede eksisterende side. Dermed kan man bygge små univers, hvilket jeg kunne forestille mig blandt andet kunne integreres på en side som sælger tøj, eller et lignende tilfælde hvor det visuelle har en større betydning. Man kan også integrere mere simple ting som 360 graders billeder og zoom, hvor man har mulighed for at se produktet hele vejen rundt, hvilket især kan være en fordel på store eller detaljerede produkter.

Dog må man aldrig glemme selve skiltningen, da det nu, og virkelig langt ud i fremtiden, vil være nødvendigt at have en god navigation. Hvis den potentielle kunde er i tvivl eller forvirret, går der i dag ikke mange sekunder før han eller hun er hos konkurrenten.